Uit het onderzoek naar tevredenheid over de zorgverzekeraar blijkt dat een groot deel van de ondervraagden (86 procent) het belangrijk vindt dat je ook bij de zorgverzekeraar terechtkunt voor advies en uitleg over de keuze van een passende zorgverlener. Meer dan de helft (69 procent) vindt het een goede zaak als de zorgverzekeraar tips geeft over gezond leven.

Zorgbemiddeling

238 van de ruim 3300 mensen die in de afgelopen twee coronajaren een vraag stelden aan hun zorgverzekeraar, vroegen om wachtlijstbemiddeling. Mensen geven aan dat ze het belangrijk vinden dat ze voor wachtlijstbemiddeling een beroep kunnen doen op hun zorgverzekeraar. De mensen die daadwerkelijk vroegen om wachtlijstbemiddeling zijn voor het overgrote deel (77 procent) goed geholpen door de verzekeraar.

Vergoeding kosten

De meeste mensen zoeken contact met hun zorgverzekeraar als het gaat om rekeningen en of vergoeding van zorgkosten. Meer dan de helft (59 procent) van de deelnemers heeft in de afgelopen twee jaar contact opgenomen met de zorgverzekeraar omdat ze vragen hebben over de vergoeding van zorgkosten. Ze zijn doorgaans tevreden met het antwoord en de uitleg. Een uitzondering geldt voor niet geheel betaalde rekeningen. Bellen en WhatsApp worden veel gebruikt voor het contact met de zorgverzekeraar, de chatbot wordt het minst gewaardeerd. Van de deelnemers zegt 99 procent dat ze (bijna) altijd weten waar de rekening voor is die ze krijgen van de zorgverzekeraar. Acht op elke tien begrijpt de rekening, maar 15 procent van de mensen niet of niet geheel. 8 procent is naar een niet-gecontracteerde zorgverlener gegaan, soms (32 procent) wisten ze dat niet vooraf. Van de 68 procent die wist dat ze naar een niet-gecontracteerde zorgverlener gingen kreeg 82 procent informatie van hun zorgverzekeraar over niet-gecontracteerde zorg. 53 procent vond de informatie (zeer) bruikbaar en 17 procent de informatie beperkt of niet bruikbaar. Dat komt dan omdat vaak niet duidelijk werd waarom iets wel of niet wordt vergoed. Dat merken mensen pas als ze declaraties indienen bij de zorgverzekeraar.

Uitleg en advies

De Patiëntenfederatie, dat eerder ook al het belang van uitwisseling van medische gegevens aanstipte, constateert dat het contact met de zorgverzekeraar doorgaans goed is, maar dat soms meer uitleg nodig is om klanten te laten begrijpen waarom iets wel of niet wordt vergoed. Dat geldt vooral bij niet gecontracteerde zorg. Uitleg vooraf voorkomt dat mensen achteraf met onverwachte kosten te maken krijgen.

Meer gegevens staan in de Patiëntenmonitor. De Patiëntenfederatie gaf ook een rapport Dienstverlening Zorgverzekeraars uit.